No mundo atual, nenhuma empresa se pode dar ao luxo de perder um único cliente. É na retenção dos clientes que está o ganho.
O cliente não tem sempre razão, todos sabemos isso, mas ainda assim tem de ter sempre lugar cativo na lista de prioridades das empresas. Há alguns anos, o cliente estava isolado no centro de toda a estratégia empresarial, mas agora coabita com outros stakeholders importantes para o equilíbrio e sustentação das companhias na socio-economia digital, como as pessoas e a sustentabilidade.
Os tempos mudaram, e a tradição já não é o que era, e o driver de uma empresa já não pode ser cegamente comercial. Mas esta duplicação de esforços, que nem sempre é acompanhada pela duplicação de recursos, deixa muitas vezes para trás aquele que nunca pode perder o primeiro lugar do pódio – o Cliente.
Com a pressão competitiva, muitas empresas esquecem que os clientes não são um ativo infinito, ou garantido, e colocam todo este relacionamento quase em autogestão. É crucial manter um acompanhamento permanente dos clientes, assegurar que a relação não é meramente executora, mas sim cuidadora. Saber ouvir, antecipar e responder às necessidades, manter uma estratégia de cross-selling e up-selling bem definida e acompanhá-lo na sua jornada.
Mas as empresas estão a negligenciar a importância dos clientes? “Nim”. Quando unimos a extrema competitividade dos mercados, com todos os desafios socioeconómicos e políticos que as empresas têm de enfrentar, as novas tecnologias, temos uma “selva”, onde apenas os que mais depressa se adaptarem sobrevivem, exatamente como a teoria da evolução das espécies de Darwin.
Por outro lado, a necessidade de crescimento, de quota de mercado, implica a urgência por novos clientes e novos negócios, conduzindo as empresas a enveredarem por agressivas estratégias comerciais onde beneficiam apenas os novos clientes: preços mais apetecíveis, ofertas, benefícios especiais, campanhas e inúmeros outros mimos dados com toda a incondicional atenção do marketing, dos comerciais, para o novo cliente se sentir “especial”. E os clientes que já existem? Aqueles que até agora sustentam o negócio? Os que depositaram toda a confiança em nós ao longo dos anos e exigem o melhor serviço e atenção? Esses não merecem a mesma atenção? Lembro que dá muito mais trabalho e custos conquistar novos clientes do que manter os atuais, que podem também ser potenciados em termos de geração de receita com uma estratégia agressiva de up-selling.
No mundo atual, nenhuma empresa se pode dar ao luxo de perder um único cliente, nem acordar para o problema tarde demais, quando o cliente já está descontente e ameaça sair, altura em que depois se desdobra em múltiplos esforços para o reter, já vai tarde, o dano está feito e é muitas vezes, irreversível. São exemplos disso as telcoms e a Banca.
Não basta sermos bons em Lead Generation e na angariação efetiva de novos clientes. É na retenção dos clientes que está o ganho. O sustento de todo o negócio vem daqui. Esta é uma regra de ouro, mas há também um pormenor que não pode ser descurado: o esforço necessário para o voltar a atrair, seduzir, fidelizar e para conquistar novamente a sua confiança é muito maior que aquele essencial para o manter.
Em conclusão, não é o preço que fideliza, é sermos sexy, é a qualidade dos nossos produtos ou serviços, o cumprimento dos prazos, o apoio, o bom relacionamento entre as partes, a perceção dos benefícios e a confiança.
Eu sou amigo de todos os meus clientes, e você?
