As novas tecnologias aportam inúmeras vantagens que se refletem, entre outros, na otimização de processos e, consequentemente, na redução de custos. Com a consolidação da presença tecnológica nas organizações abre-se um vasto leque de opções que irão permitir às empresas ganharem mais eficiência para que possam dedicar-se mais ao seu core business e não a áreas que, embora sejam fundamentais, são áreas de suporte ao negócio. Cientes deste facto, as empresas têm vindo, cada vez mais, a procurar parceiros com know-how e com experiência comprovada no mercado, a fim de tornarem os seus processos mais produtivos.

A crescente competitividade, acrescida da imperatividade de transformar custos fixos em custos variáveis, determina que cada vez mais as organizações procurem a externalização de processos de negócio.

Gerir os processos de forma eficiente, rápida, segura, reduzindo custos operacionais e com acesso on-line aos indicadores performance, vulgo KPI, é essencial.

A pergunta será: tenho vantagens em externalizar o backoffice da minha organização? Mas o que é o backoffice de uma empresa? Ora bem, qualquer empresa, PME ou não, possui um frontoffice, eventualmente um middle office e um backoffice.

O frontoffice caracteriza-se por ser fundamental para o funcionamento e desenvolvimento da empresa e é formado pelos colaboradores que atuam na linha de frente diretamente com os clientes da organização (vendedores, lojas, escritórios, call centers, televendas, parceiros de retalho, canais digitais, etc.).

Algumas organizações têm ainda uma área intermédia que é o chamado middle office, área onde tratam temas como cobranças, billing, jurídico, revenue assurance, por exemplo.

São estas áreas que “alimentam” o backoffice, através das diferentes plataformas com que trabalham (emails, tickets, ficheiros) em diferentes formatos.

O backoffice é suportado pelos colaboradores que prestam serviços indiretos de suporte às vendas de produtos ou serviços, garantindo ainda o cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAS).

O backoffice fornece o apoio ao frontoffice e garante que as operações necessárias para a administração da empresa sejam realizadas, segundo explica Michael Reynolds (2001, p. 5), cofundador da Inbound Back Office.

Debrucemo-nos, então, na importância ou oportunidade de uma externalização eficiente de um backoffice. Note-se que, quando falo em externalizar estas atividades, não falo apenas na externalização de processos per si, mas também na externalização de pessoas e de tecnologia e, para isso, temos de ter o parceiro certo e estarmos cientes das vantagens de recorrer ao outsourcing do backoffice da sua empresa.

Esta ação pressupõe, a médio prazo, uma manifesta redução de custos em equipamentos, recursos humanos, tecnologia e, até, de tempo para que, assim, a empresa possa canalizar os seus recursos para as áreas que, realmente, são necessárias e imprescindíveis.

Vejamos um exemplo um pouco detalhado para melhor compreensão da importância e vantagens de externalizar o backoffice. Uma determinada empresa de utilities ou telco, por exemplo, que assegura o tratamento administrativo de várias funções cruciais à atividade de frontoffice do cliente. Uma possível estruturação poderá ser a criação de várias equipas especializadas como a Administração, as Ativações (serviços ou entrega de produtos) e a Defesa ou tratamento de reclamações.

Na primeira equipa, a Administração, os colaboradores tratam de tarefas do âmbito de adesões a novos serviços, sejam de novos clientes ou dos atuais, os chamados upsell ou downsell. Executam tarefas de alterações de titularidade, alterações de dados (nome, moradas, por exemplo). Efetuam contactos de outbound para estabelecer acordos de pagamento para os clientes em incumprimento, acompanham todo o processo dos acordos, por forma a garantir o cumprimento dos mesmos, analisam pedidos de crédito ou débito e intervêm em parte do processo de faturação do cliente. Além destas tarefas, estas equipas devem ainda possuir responsabilidades ao nível da tesouraria e assegurar o atendimento de linhas telefónicas de inbound e de apoio aos vários departamentos comerciais, para validação de dados, dívidas, entre outros, e ainda uma última para apoio a lojas ou outros pontos de vendas para garantir de conformidade nos processos de cobranças.

A equipa das Ativações será responsável por acompanhar toda a atividade dos técnicos no terreno (se aplicável), isto é, garantir que as deslocações (assistência técnica, ou entrega de mercadorias) que são agendadas com os clientes são executadas com sucesso, dentro da data e turno acordados para o efeito. Sempre que uma ordem falha, é esta equipa que contacta o cliente (outbound) confirmando essa informação e, se necessário, procede à remarcação da deslocação ou dá instruções ao técnico para regressar a casa do cliente. A equipa presta todo o apoio administrativo aos mesmos e sempre que é necessário efetua uma atualização na ficha do cliente.

Estas ações passam pela preparação da ficha do cliente no seguimento de upsell/downsell (com ativação ou alteração de serviços/ equipamentos ou mercadorias), alteração de equipamentos previstos, adição de equipamentos ou qualquer tipo de questão necessária que careça de autorização e preparação imediata.

Outra equipa essencial é a equipa de tratamento de reclamações ou Defesa, que assegura o tratamento de todas as reclamações dos clientes que chegam através dos canais oficiais: Portal da Queixa, Deco e Livro de Reclamação. São também tratadas outras reclamações vindas de outros canais ou departamentos, que carecem de tratamento especializado. Além destas, são, igualmente, feitas ações de outbound sobre inquéritos efetuados aos clientes, onde os mesmos atribuem pontuações menos positivas, que podem ser de qualquer teor. A equipa afeta a esta área deve autonomia para resolver a reclamação do cliente.

Finalmente, e em conclusão, a proximidade física destas equipas (no mesmo local, sala ou edifício), proporciona um aumento da eficiência e qualidade no serviço ao cliente, pela fácil comunicação direta entre as pessoas.

Portanto, a boa organização de um serviço de backoffice permite evidentes ganhos para a sua organização, promovendo uma imagem positiva de prestígio e agilidade. A tecnologia será igualmente um importante meio para este fim. O seu parceiro deve possuir a mais recente tecnologia de software e hardware.

UMA OPERATIVA BEM ESTRUTURADA, IRÁ AINDA PERMITIR:
– Benefícios financeiros acrescidos: com a redução de custos aportados à externalização, a margem de lucro das empresas aumenta;
– Redução do risco do negócio graças à experiência e know-how dos recursos humanos alocados às tarefas;
– Aumento da competitividade, eficiência e produtividade da empresa: colaboradores especializados, a clara redução de custos e o consequente aumento de benefícios são uma vantagem competitiva para a empresa contratante;
– Melhoria, simplificação e fluidez de processos internos: a empresa passa a poder alocar os seus recursos humanos para outras áreas de negócio nomeadamente para o core business da empresa. Tudo isto de uma forma tranquila e com redução de carga de trabalho;
– Reinvestir no negócio: a assinalável economia de custos vai permitir-lhe disponibilizar orçamento para investir e, até, expandir o negócio. Os novos objetivos de negócios passarão a ter mais base e flexibilidade financeira.

Em suma, num mundo cada vez mais digital e mais exigente, a opção de externalizar o backoffice da sua empresa resume-se a um driver de crescimento para o seu negócio e proporcionar uma oportunidade de eficiência e atendimento de excelência ao cliente. Esta estratégia de negócio, vai permitir-lhe gerar mais lucro por forma a atingir os seus objetivos estratégicos, focar-se no core business da sua empresa, superar novos desafios e inovar continuamente os processos de gestão. Temos de correr, disso não há dúvidas, temos é de saber para onde.

(in Revista Exame Informática nº 229 – 25/02/2022)