“Na era digital em que vivemos, e face à exposição a possíveis ciberataques, investir em cibersegurança é vital para a sobrevivência de qualquer organização”, afirma Paulo Veiga, CEO e fundador do Grupo EAD.
“Investir em boas práticas de segurança é proteger a estrutura da sua empresa de forma eficaz e eficiente, caso contrário os incidentes, sobretudo o da violação de dados, comprometem não só financeiramente a organização como a relação e fidelização do cliente”, acrescenta
Vida Económica – Qual foi a solução de gestão documental definida para a Nowo?
Paulo Veiga – A Nowo já tem gestão documental há muitos anos connosco. Este projeto visou adicionar as operações de backoffice numa lógica de gestão integrada entre as duas áreas e com o uso da tecnologia como driver ou o meio que facilita toda a operativa e fornece ao cliente KPI´s.
VE – Que serviços envolve e de forma se articula com a atividade da operadora?
PV – Somos uma peça fundamental da relação da Nowo na relação com os seus clientes pois asseguramos o tratamento administrativo de várias funções cruciais à atividade de front office do cliente. Estamos organizados em várias equipas especializadas como a Administração, as Ativações (serviços ou entrega de produtos) e a Defesa ou Tratamento de Reclamações.
Na primeira equipa, a Administração, os colaboradores tratam de tarefas do âmbito de adesões a novos serviços, sejam de novos clientes ou dos atuais, os chamados upsell ou downsell. Executamos tarefas de alterações de titularidade, alterações de dados (nome, moradas, por exemplo). Para além destas tarefas estas equipas, possuem responsabilidades ao nível da tesouraria e asseguram o atendimento a linhas telefónicas de inbound, e de apoio aos vários departamentos comerciais, para validação de dados, dívidas, etc, e ainda uma última para apoio a lojas ou outros pontos de vendas para garantir de conformidade nos processos de cobranças.
A equipa das Ativações é responsável por acompanhar toda a atividade dos técnicos no terreno, isto é, garantir que as deslocações (assistência técnica, alteração de serviços), que são agendadas com os clientes, são executadas com sucesso, dentro da data e turno acordados para o efeito.
A outra equipa essencial é a equipa de tratamento de reclamações ou Defesa, que assegura o tratamento de todas as reclamações dos Clientes que chegam através dos canais oficiais: Portal da Queixa, Deco e Livro de Reclamação. São também tratadas outras reclamações vindas de outros canais ou departamentos, que carecem de tratamento especializado.
Finalmente e em conclusão, a proximidade física destas equipas (no mesmo local,), proporciona um aumento da eficiência e qualidade no serviço ao cliente, pela fácil comunicação direta entre as equipas na resolução dos temas.
VE- Os fatores de segurança são cada vez mais relevantes?
PV – Sem dúvida nenhuma. Na era digital em que vivemos, e face à exposição a possíveis ciberataques, investir em cibersegurança é vital para a sobrevivência de qualquer organização. Na prática, ao investir na segurança cibernética da sua empresa, intrinsecamente, otimiza processos, garante a eficiência das operações, agrega valor e previne e impede o acesso não autorizado à vasta informação dos seus sistemas.
Investir em boas práticas de segurança é proteger a estrutura da sua empresa de forma eficaz e eficiente, caso contrário os incidentes, sobretudo o da violação de dados, comprometem não só financeiramente a organização como a relação e fidelização do cliente.
É importante que na relação com o cliente e no momento de decisão, este valorize a empresa que preza pela qualidade e segurança dos seus dados. Uma empresa com os seus processos bem definidos de segurança é vista como uma empresa sólida, madura, fiável e segura.
VE – A gestão documental da Nowo pode ser adaptada a outras áreas de atividade e às PME?
PV – Claro que sim, a curva de aprendizagem está feita e a nossa ambição é forte.
Dito isto, qualquer empresa, PME ou não, possui um frontoffice, eventualmente um middle office e com toda a certeza, um backoffice. O frontoffice caracteriza-se por ser fundamental para o funcionamento e desenvolvimento da empresa e é formado pelos colaboradores que atuam na linha de frente diretamente com os clientes da organização (vendedores, lojas, escritórios, call centers, televendas, parceiros de retalho, canais digitais, etc).
Algumas organizações têm ainda uma área intermédia que é o chamado middle office, área onde tratam temas como (cobranças, billing, jurídico, revenue assurance, por exemplo)
São estas áreas que “alimentam”, o backoffice através das diferentes plataformas com que trabalham (emails, tickets, ficheiros) em diferentes formatos. O backoffice é suportado pelos colaboradores que prestam serviços indiretos de suporte às vendas de produtos ou serviços, garantindo ainda o cumprimento de SLAS.
Desta forma, a externalização eficiente de um backoffice contribui decisivamente para o sucesso da empresa. Esta ação, pressupõe, a médio prazo, uma manifesta redução de custos em equipamentos, recursos humanos, tecnologia e, até, de tempo para que, assim, a empresa possa canalizar os seus recursos para as áreas que, realmente, são necessárias e imprescindíveis.
