A i9 magazine procurou obter diferentes pontos de vista de uma empresa 100% portuguesa e de outra multinacional que opera no nosso país. Sobre o sucesso do setor das Tecnologias de Informação e Comunicação em Portugal, João Cardoso defende que tal só se manterá se o país tiver “capacidade de inovar, de se diferenciar e de integrar a mudança”. Paulo Veiga assinala que “após um período menos bom, as TIC estão em crescimento, fruto do desenvolvimento da 3.ª plataforma tecnológica (designação da IDC) – um paradigma tecnológico que assenta em quatro pilares fundamentais: mobilidade, serviços cloud, tecnologias sociais e big data. A junção destes elementos é o reflexo do que conhecemos hoje, introduzindo o conceito de digital business, que se caracteriza por negócios sem fronteiras entre os mundos digital e físico.
João Cardoso – Diretor executivo da Teleperformance Portugal, do grupo francês Teleperfomance – líder mundial em relacionamento multicanal com o cliente, combinando serviços de atendimento, suporte técnico, cobrança, soluções digitais, backoffice, entre outros. Com mais de seis mil colaboradores, de 64 nacionalidades diferentes, a Teleperformance trabalha com 105 das maiores empresas e organismos públicos, nacionais e internacionais, de diferentes setores de atividade a partir dos seus sete centros no país: cinco em Lisboa, um na Covilhã e outro em Setúbal. Distinguida regularmente como a melhor empresa para trabalhar em Portugal pelo Great Place to Work Institute e pela revista Exame. Inovar é… Acreditar que é possível fazer mais e melhor. Que podemos acrescentar valor ao que já existe ou que podemos dar lugar à criação de novos produtos ou processos. No nosso caso sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.
Paulo Veiga – Ao fundar a EAD – Empresa de Arquivo e Documentação, Paulo Veiga criou uma nova área de negócio no país. Com mais de 22 anos de atividade, o CEO vê a sua empresa como líder de mercado em gestão documental e pioneira em custódia e gestão de arquivo no país. No ano passado a EAD faturou mais de 4,5 milhões de euros, prevendo aumentar a sua faturação para os 4,8 milhões de euros neste ano. É a única empresa de gestão de arquivo que abrange todo o território nacional, incluindo Madeira e Açores. Inovar é… Construir soluções novas, que sejam os pilares para que as companhias se tornem competitivas e os negócios atinjam a sua longevidade e maturidade. Não precisamos de inventar a roda, mas sim quebrar padrões, resolver problemas ou antecipá-los. Inovar é pensar, é uma ação, é uma forma de estar no mundo, seja pessoal ou empresarial.
As diretrizes das companhias nacionais são as de reforçar a sua quota nos mercados onde atuam, logo, apostam, obrigatoriamente, em novos produtos e serviços e no desenvolvimento de iniciativas de captação e de fidelização de clientes. Consequentemente, apostam em serviços tecnológicos para alavancarem o mercado”. Acreditando que “o presente já é digital”, João Cardoso afirma que o “desafio do futuro para o mercado das TI continuará a passar pela colocação da tecnologia ao serviço das pessoas. A estruturação do mercado continuará com certeza a ser cada vez mais variada, com muito espaço para start-ups, responsáveis por darem vida a muitos projetos de inovação”. Além disso, refere que as TI terão de se agilizar para “acompanharem as exigências do consumidor/utilizador, a velocidade da mudança e serem capazes de se diferenciarem através da qualidade do seu serviço num mundo empresarial de TI cada vez mais vasto, onde dimensão e estrutura da organização já não são sinónimos absolutos de sucesso”. Paulo Veiga não duvida que em Portugal “a transformação digital está na ordem do dia das companhias e não faz sentido ser de outra maneira”. Dando o exemplo da indústria 4.0, o CEO fala em fábricas automatizadas, controladas por robôs e que, com o avanço dos sistemas de big data, terá processos produtivos repletos de sensores que podem ser controlados remotamente. “Os técnicos têm de se adaptar, uma vez que a indústria não se compadece com técnicos desatualizados e desinteressados. Por mais temor que tenhamos, este será o futuro”. No entanto, constata que a revolução digital não está a ser percecionada de igual modo pelas companhias portuguesas que diz encontrarem-se em “fases de maturidade distintas”. Os setores de charneira como, por exemplo, as telecomunicações ou mesmo a banca (ambos nossos clientes), estão mais avançados ao invés de outras áreas que estão a dar os primeiros passos. Não obstante, considero que estamos muito bem posicionados nesta era da revolução digital, quer pelas infraestruturas, altamente avançadas, quer pela qualidade dos recursos, que estão ao nível do que de melhor se faz pelo mundo”. Reconhece que “as companhias estão carentes de inovação pelo que só com o impulso das TIC poderemos assistir ao nascimento de novos produtos, novas soluções”, porém identifica que a própria cultura empresarial e a inerente complexidade organizacional, bem como a resistência dos seus colaboradores à mudança são os fantasmas a ultrapassar” para uma implementação eficaz de TI.
Com o objetivo de “criar mais 1000 postos de trabalho em diversas áreas, para projetos multilingues de Customer Experience Management”, o CEO da Teleperformance não encara o aparecimento das smart machines como uma ameaça. “Representa na verdade uma oportunidade para contact centers como a Teleperformance, que sejam capaz de dar uma resposta qualificada, diferenciada e até multilingue. Será sempre um negócio de pessoas para pessoas”. Sobre esta dinâmica, Paulo Veiga também destaca as pessoas: “por muitas máquinas e tecnologias que surjam, essas máquinas precisam de recursos humanos. Há uma estratégia delineada que necessita de recursos, sem eles a companhia, por muito tecnológica que seja, não é nada. O capital humano é vital, mesmo tendo máquinas”. Por isso, o departamento de TI da EAD tem vindo a crescer com uma preocupação constante – a evolução tecnológica. Além de disponibilizarem soluções integradas de gestão documental, que inclui a guarda física de arquivos correntes e intermédios, guarda de documentos classificados em cofre Nato Secret, destruição segura e confidencial de documentos, passando por soluções de consultoria em arquivística, onde se enquadram as auditorias ao arquivo e a formação em gestão de documentos, a EAD também tem inovado. Apostaram numa app, a Mobile Capture (MC), que realiza a captura descentralizada de documentos numa filosofia de just in time document capture. “Disponível em Android e IOS, a aplicação tem a vantagem de que, mesmo que um documento não esteja bem visível, é possível otimizá-lo e registar dados para que o documento possa ser validado no arquivo digital da empresa, assim poupando tempo, papel e reduzindo custos”. A mencionar que a proteção dos dados dos clientes é assegurada pela EAD desde 2009, com base no conceito de SaaS (Software as a Service). “As organizações têm acesso a ferramentas de gestão documental/informação, sem investimentos avultados em infraestrutura”, “o cliente aluga o software à medida das suas necessidades, ficando este instalado nos nossos servidores”. João Cardoso termina revelando que o “decidir hoje” é a sua filosofia de vida e Paulo Veiga confidencia que “há mais vida além do trabalho”, pelo que vive o “fazer acontecer de forma proativa”.
